El servicio básico que ha obligado a miles de consumidores navarros a reclamar este año
La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha atendido 48.008 consultas y reclamaciones a lo largo de 2025 en sus oficinas de Pamplona, Tudela, Estella y Tafalla, además de las 76 localidades donde gestiona la oficina de atención al consumidor. Sus datos reflejan un repunte de las consultas y dibujan un perfil de consumidor más proactivo, que prefiere asesorarse antes de contratar para evitar problemas posteriores.
Del total, el 35% de los casos ha requerido gestiones por parte del equipo técnico, mientras que el 65% se han quedado en consultas de información y asesoramiento. Cuando el conflicto ya estaba encima de la mesa, la mediación ha sido la vía más habitual para resolverlo: Irache ha señalado que el 84% de los expedientes se ha cerrado por esa vía.
En 2025 también se han interpuesto 60 denuncias administrativas ante organismos como la Dirección General de Seguros, la Agencia Estatal de Seguridad Aérea, el Banco de España, la Secretaría General de Telecomunicaciones o el Gobierno de Navarra, entre otros. Además, actualmente hay unas 1.300 personas representadas ante los juzgados por asuntos de diversa índole, como el cártel de coches, suelo y gastos hipotecarios, problemas de serie en vehículos, viajes u otros casos.
El sector que más reclamaciones ha concentrado ha sido el de luz y gas (20%). Según el balance, muchas personas han acudido por considerar que sus facturas eran demasiado elevadas o para pedir orientación sobre eficiencia energética y ahorro. En este último apartado, se han repetido consultas sobre cómo consumir menos en casa —aislamiento, iluminación o electrodomésticos— y sobre los pasos para solicitar ayudas e iniciar reformas como la envolvente térmica o la instalación de paneles solares de autoconsumo.
En cuanto a las subidas del recibo, Irache ha explicado que, en muchos casos, el encarecimiento se ha producido al prorrogar el contrato tras el primer año, con incrementos notables de precio. La entidad ha recordado que la empresa debe comunicar ese cambio con un mes de antelación, al menos, aunque muchos consumidores no han sido conscientes de la modificación.
Otra parte de los problemas ha llegado por contrataciones telefónicas, un canal en el que algunos clientes han reconocido no conocer bien las condiciones. En algunos casos, han cambiado hasta tres veces de compañía en mes y medio por llamadas comerciales, lo que ha generado confusión sobre quién presta el servicio y ha derivado en cobros de servicios vinculados que, según Irache, pueden alcanzar cientos de euros. La asociación también ha citado un real decreto aprobado “hace unas semanas” que prohíbe las llamadas telefónicas para contratar luz, salvo que sea el propio consumidor quien llame o solicite la llamada.
También han aumentado los casos de gas con lecturas estimadas repetidas que no se corresponden con el consumo real, una situación que puede acabar en recibos más altos de lo que correspondería pagar.
Tras la energía, la banca ha sido el segundo sector con más consultas y reclamaciones (17%). Irache ha vinculado este cambio, en parte, a la disminución de las reclamaciones por gastos hipotecarios, aunque han seguido llegando casos. Junto a ello, se han repetido consultas de personas que querían asesorarse sobre préstamos hipotecarios.
En este apartado también han tenido peso las reclamaciones por créditos y tarjetas bancarias, especialmente las revolving, algunas contratadas tiempo atrás para afrontar compras de importe elevado. Irache ha indicado que estas tarjetas han podido provocar endeudamientos de miles de euros, aunque en muchos casos se está logrando anular los intereses.
Además, se han atendido numerosas situaciones relacionadas con fraudes bancarios: uso de datos personales y bancarios para extraer dinero o realizar compras, estafas por teléfono o páginas simuladas en internet y, también, consultas y reclamaciones por algunas comisiones.
La telefonía e internet han ocupado el tercer lugar (16%), con problemas que, en su mayoría, se han producido al cambiar de compañía. Irache ha señalado que es habitual que el cliente detecte en su cuenta un cargo de la anterior operadora de entre 200 y 300 euros. La asociación ha recordado que, para cobrar una penalización, el consumidor debe haberla aceptado expresamente y el importe debe ser proporcional al tiempo pendiente, algo que no siempre se cumple.
También se han repetido cobros por instalación o por no devolver el router o el cableado, así como prórrogas de servicios televisivos o musicales que eran gratuitos el primer año y han elevado la cuota sin que el consumidor supiera el motivo.
Los seguros han subido con fuerza y se han colocado como cuarto sector (10%). En 2025 han aumentado las quejas por subidas de prima, así como los problemas tras siniestros en viviendas —fugas de agua u otros accidentes— cuando la compañía no se hace cargo, retrasa las reparaciones durante semanas o meses u ofrece una indemnización considerada insuficiente.
También se han dado desacuerdos tras accidentes de circulación por el importe que está dispuesto a pagar la aseguradora. Irache ha señalado que no es extraño que la compañía considere excesivo el coste de reparación y ofrezca solo el valor venal. Además, se han atendido consultas por pólizas de salud o reclamaciones por tratamientos que el seguro no cubre completamente.
En vivienda (9%) han destacado consultas vinculadas a obras de rehabilitación —envolvente térmica o paneles solares—, mayorías necesarias y ayudas. Junto a ello, se han repetido dudas sobre alquileres: actualización de la renta en zonas tensionadas, duración, cancelación del contrato, a quién corresponde reparar o devolución de fianzas.
En este ámbito también han aparecido problemas con inmobiliarias por señales y comisiones, y casos por defectos que han surgido después de comprar la vivienda, como grietas o humedades, tanto en casas nuevas como de segunda mano. También se han planteado dudas sobre retrasos en la entrega y los derechos del consumidor en estas situaciones.
En vehículos (8%) han seguido presentes las reclamaciones por el cártel de coches comprados entre 2006 y 2013, un asunto en el que, según Irache, en muchos casos este año se cumple el plazo para poder reclamar. La asociación ha señalado que ya está trabajando en negociaciones y demandas conjuntas por vía judicial para reclamar una compensación.
Además, han destacado los fallos de serie en algunos modelos —como en el sistema Adblue o en el árbol de levas—, con consumidores que han llegado a pagar reparaciones de miles de euros pese a que, según la nota, algunas marcas han reconocido que el origen estaba en un error de fabricación. También se han repetido problemas en compras de coches de segunda mano y quejas por prácticas abusivas en determinados concesionarios o por el precio de las reparaciones en talleres.
Las consultas por comercios han supuesto el 7% y han aumentado especialmente en compras online, con retrasos en entregas, incumplimientos, derecho de desistimiento o estafas en las que el consumidor pierde el dinero y no recibe el producto. En el comercio físico, han destacado las dudas sobre derechos de devolución y garantías cuando el artículo es defectuoso o se estropea.
En transporte y viajes (5%), los casos más repetidos han sido cancelaciones o grandes retrasos en vuelos y los problemas derivados, como reservas de hotel o apartamento que no se pudieron disfrutar. También se han atendido consultas de personas que han tenido que cancelar un viaje por enfermedad u otra circunstancia sobrevenida y querían conocer si tenían derecho a recuperar el dinero. A esto se han sumado incidencias por pérdidas de maletas y el cobro del equipaje de mano.
En servicios técnicos (4%) han destacado averías de teléfonos o tabletas en las que el servicio técnico atribuye el daño al usuario, retrasos en reparaciones, costes considerados excesivos o cobros cuando el aparato está en garantía. También se han registrado problemas por reparaciones de electrodomésticos que vuelven a fallar, falta de presupuesto o cobros indebidos.
Finalmente, la administración ha concentrado el 3% de consultas y reclamaciones, en su mayoría por multas de tráfico consideradas injustificadas, caídas en la vía pública o demoras en la atención en algunas oficinas o teléfonos. El apartado de “otros” (1%) ha incluido cursos de formación, tratamientos de belleza, ventas a domicilio o herencias.
En su balance, Irache ha reclamado una mayor protección al consumidor y, sobre todo, un cumplimiento efectivo de la normativa. La asociación ha insistido en que muchas reclamaciones nacen de prácticas con falta de transparencia e información, y ha recomendado que, antes de contratar o cambiar de compañía, el consumidor pida todo por escrito, se asesore y no acepte condiciones sin haberlas comprendido.