Promesas incumplidas, mala cobertura y suplantaciones: así crecen las quejas contra compañías telefónicas en Navarra

La compañía telefónica sigue generando problemas a una parte de los consumidores en Navarra. Un 13% de los usuarios no está satisfecho con el servicio que recibe de su operadora, según una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache, que sitúa el precio y la calidad del servicio entre las principales causas de malestar.

Detrás de esa insatisfacción aparecen facturas más altas de lo esperado, descuentos que desaparecen antes de tiempo, regalos que nunca llegan, fallos de internet y penalizaciones elevadas al cambiar de empresa. La asociación ha advertido de que muchos de estos conflictos se repiten por una información insuficiente o engañosa en el momento de la contratación.

Entre quienes se muestran descontentos con su compañía telefónica, el 43% se queja de que le han aplicado una tarifa superior a la contratada. Según explica Irache, muchas de estas reclamaciones proceden de contrataciones cerradas por teléfono, en las que el precio final no coincide con el que el comercial había prometido al principio.

La asociación ha señalado que uno de los problemas habituales aparece en la llamada de verificación. En muchas ocasiones, esa confirmación se hace con rapidez y recoge tarifas más altas que las ofrecidas inicialmente, de forma que el consumidor no llega a ser consciente de lo que acepta.

También se repiten las subidas cuando termina la vigencia de un descuento o cuando, tras el primer año, la operadora encarece el servicio. A veces esos cambios no se comunican con claridad y el usuario descubre la nueva cuota cuando ve el cargo en su cuenta bancaria.

Otro de los conflictos frecuentes tiene que ver con promociones que no se cumplen como se habían explicado. Algunas compañías ofrecen rebajas cercanas al 50% durante un año, pero tramitan solo tres meses de descuento con la promesa de ampliarlo después otros nueve. Sin embargo, esa segunda gestión no siempre llega a producirse.

Algo parecido ocurre con los regalos asociados a ciertas ofertas. Hay consumidores a los que se les promete verbalmente una televisión o un móvil gratis, pero cuando el obsequio no llega y revisan el contrato comprueban que solo se incluía en tarifas superiores a la que realmente habían contratado.

La calidad del servicio es la otra gran fuente de quejas. Un 40% de quienes han tenido algún problema denuncia interrupciones, falta de cobertura o un funcionamiento deficiente de la línea telefónica y, sobre todo, de internet, una situación que se da con más frecuencia en algunas zonas rurales.

Cuando la conexión va más lenta de lo esperado y cuesta descargar datos, muchos usuarios optan por cambiar de operadora. El problema se agrava cuando la empresa rechaza asumir su responsabilidad y pretende aplicar una penalización al cliente que quiere marcharse para buscar un servicio mejor.

Precisamente, las permanencias figuran entre las reclamaciones más repetidas en Navarra. Irache ha explicado que hay consumidores que, al cambiar de compañía, se encuentran con cargos de 200, 300 o incluso 500 euros por promociones, instalaciones o dispositivos como teléfonos, tabletas o relojes inteligentes.

En principio, ese compromiso debe haberse aceptado de forma expresa y su importe debe responder a la ventaja económica ofrecida y al tiempo que quedaba por cumplir. Sin embargo, la asociación ha detectado casos en los que la permanencia no se había aceptado o en los que la operadora la ha cobrado íntegra en vez de calcularla de forma proporcional.

A veces la confusión aumenta porque la oferta incluía un móvil. Si el cliente se marcha antes de cumplir los dos años, puede encontrarse con que le cargan a la vez el descuento aplicado y las cuotas pendientes del terminal, de manera que una salida anticipada puede convertirse en una factura muy elevada.

Además de esas penalizaciones, también se repiten los errores durante el cambio de operadora. La nueva empresa suele asegurar al cliente que se encargará de todo el proceso, pero no siempre sucede así y algunos usuarios descubren meses después que están pagando a dos compañías por la fibra, el teléfono o incluso la televisión.

En esos casos, el consumidor puede pasar de abonar unos 150 euros al mes a superar los 300 sin darse cuenta de inmediato. Por eso, Irache ha insistido en la importancia de revisar bien los cargos bancarios, especialmente después de cambiar de compañía telefónica.

Otro problema que ha ganado peso en los últimos meses es la suplantación de identidad. Con los datos personales de un consumidor, terceros han llegado a contratar líneas o comprar productos en su nombre sin su consentimiento, de forma que la víctima descubre tarde una supuesta deuda que no le corresponde.

La asociación ha expuesto incluso el caso de una usuaria a la que le habían dado de alta una línea y habían adquirido dos teléfonos móviles y unos cascos inalámbricos a su nombre, reclamándole más de 2.000 euros. Finalmente, Irache ha logrado echar atrás esa deuda, pero ha reclamado a las compañías mayor rigor a la hora de comprobar la identidad antes de tramitar altas o ventas.

Ante esta situación, la recomendación de la Asociación de Consumidores de Navarra Irache pasa por contratar en oficina y no por teléfono, pedir siempre las condiciones por escrito, leerlas con calma y conservar toda la documentación. También aconseja revisar periódicamente las facturas para comprobar que coinciden con lo contratado y reclamar en cuanto aparezca cualquier discrepancia.