Se acabó la paciencia. Casi seis de cada diez consumidores navarros (un 58%) declaran no estar satisfechos con la atención telefónica que reciben cuando intentan resolver un problema o poner una queja. Según un estudio de la Asociación de Consumidores de Navarra Irache, los ciudadanos están cansados de llamadas que no solucionan nada, esperas eternas y un trato que, en muchas ocasiones, califican de inadecuado.
El malestar no es igual en todos los ámbitos, pero hay tres sectores que concentran la mayoría de las quejas en las oficinas de Irache: la energía (luz y gas), las operadoras de telefonía y el transporte aéreo.
Los problemas más repetidos son:
Imposible darse de baja: Clientes que intentan cancelar un servicio repetidamente sin éxito y acaban recurriendo a la Asociación para que tramite el cierre.
Cobros fantasma: Facturas de permanencia de hasta 200 euros tras un cambio de compañía o pólizas de seguro que se prorrogan a pesar de haber pedido la baja por teléfono.
Facturas incomprensibles: Consumidores que cuelgan tras hablar con su eléctrica sin haber entendido por qué ha subido su recibo.
Ante este panorama, Irache recuerda que la nueva Ley de Atención a la Clientela ya marca unas reglas del juego mucho más estrictas que las empresas están obligadas a cumplir:
Límite de tres minutos: Las empresas deben atender tu llamada en menos de tres minutos. Si pides hablar con una persona tras ser atendido por un contestador, el plazo es el mismo.
Justificante obligatorio: Deben darte siempre una clave identificativa de tu queja y, si lo pides, un justificante en "soporte duradero" (un documento) con el contenido y la fecha.
Prohibido vender: No pueden aprovechar la llamada de atención al cliente para lanzarte ofertas comerciales o nuevos contratos.
Plazos de respuesta: Tienen un máximo de 15 días hábiles para contestar a tu reclamación, que se reducen a solo 5 días si el problema es de facturación o cobros indebidos.
Además, la ley prohíbe taxativamente que te deriven desde un teléfono gratuito a números que impliquen cualquier coste para tu bolsillo.
