La Asociación de Consumidores de Navarra Irache advierte a los consumidores que pueden recibir sus facturas en papel sin ningún coste. La Ley ya señala que los consumidores y usuarios tienen derecho a recibir la factura en papel y este derecho no puede estar condicionado al pago de cantidad económica alguna.
Para que una empresa pueda expedir las facturas de un cliente de forma electrónica, debe haber recabado “el consentimiento expreso” del consumidor.
Por tanto, si un consumidor no ha aceptado recibir la factura de forma electrónica, se le deberá enviar en papel y sin ningún coste añadido. Pese a ello, hay muchas personas que reciben la factura electrónica sin haberla aceptado expresamente.
Esta situación es perjudicial, especialmente en personas de cierta edad. En muchos casos, se les envían las facturas a un correo electrónico que no suelen visitar o en el que no se manejan con soltura. En otros casos, las facturas se cuelgan directamente en la aplicación de la empresa y muchos de estos consumidores no saben sus contraseñas para entrar en esta aplicación y mucho menos manejarse en ella.
Esta falta de accesibilidad a las facturas impide que estos usuarios puedan comprobar lo que les está cobrando la empresa por el servicio contratado y ver si los importes coinciden con lo pactado o, simplemente, comparar lo que les están cobrando con otras tarifas del mercado.
En un entorno digital como el actual, las empresas buscan cada vez de forma más habitual hacer las gestiones, entre ellas las facturas, de forma telemática. De hecho, muchas de ellas promueven las facturas electrónicas bonificándolas de alguna manera entre los clientes, como ofreciendo puntos que puedan suponer un descuento en el recibo mensual, por ejemplo.
Como se ha indicado, esto es perfectamente legal siempre que se haya informado convenientemente al consumidor y se haya obtenido su consentimiento expreso. Lamentablemente, en la mayor parte de los casos que se reciben en Irache, la facturación electrónica no ha sido ni elegida ni aceptada por el cliente.
Afortunadamente, cuando desde la Asociación de Consumidores de Navarra Irache se reclama la vuelta a la facturación en papel, las empresas no suelen poner problema para hacerlo. Sin embargo, en muchos casos los clientes han pasado meses sin ver sus facturas ni saber cuánto pagaban por los servicios. Estas situaciones se dan en varios sectores, pero especialmente en los energéticos y las telecomunicaciones.
El Tribunal Supremo también ha manifestado la necesidad del consentimiento expreso del consumidor para la facturación en papel. En abril del pasado año confirmó una sanción de 765.000 euros a una conocida empresa telefónica por incluir en sus condiciones generales una cláusula que, en el caso de que el cliente eligiese la domiciliación bancaria, esto conllevaba “la aceptación (...) de recibir la correspondiente factura en formato electrónico”.
El juzgado de instancia ya entendió que si el consumidor no se manifiesta de manera expresa, la empresa no puede elegir una opción u otra en base a un consentimiento tácito. Por ello, se considera que se trata de una cláusula abusiva ya que impone la factura electrónica “en perjuicio de aquellos consumidores, varios millones, que no tienen acceso a Internet o no saben cómo usar la conexión”.
El Supremo avala esta posición por incluir la facturación electrónica “en un contrato de adhesión, cuya aceptación es forzosa e incondicionada”. Recuerda que debe ser la empresa la que solicite el consentimiento, lo que excluye “absolutamente” que esta opción sea incluida en las condiciones generales.
Es importante que todos los consumidores comprendan que tienen derecho a recibir sus facturas en papel sin necesidad de realizar trámites adicionales o pagar cargos extra. Si optan por la factura electrónica, es indispensable que lo hagan de forma consciente y con un consentimiento claro. Y si en algún momento deciden que ya no desean recibir facturas en formato electrónico, tienen la facultad de revocar su consentimiento sin complicaciones.
En este sentido, si algún consumidor lleva tiempo sin recibir en su domicilio facturas de algún servicio, como luz, gas, telefonía o cualquier otro, y no recuerda haber pedido la factura electrónica, es conveniente que se asesore para ver si puede solicitar que le envíen las facturas en papel.
