Los problemas con el seguro en Navarra han afectado ya al 42% de los navarros, una cifra que ha subido cinco puntos respecto al año pasado, según una encuesta encargada a Cíes por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache. El dato ha llevado a la entidad a insistir en la importancia de revisar bien las coberturas de las pólizas antes de contratar y también cuando llega la renovación.
El estudio refleja además que estos conflictos con las aseguradoras se han concentrado sobre todo en las personas de mediana edad. Entre los ciudadanos de entre 30 y 65 años, entre el 46% y el 47% ha tenido ya algún desacuerdo con su compañía, lo que confirma que el problema se ha extendido en Navarra.
El motivo de conflicto más habitual ha sido la subida de la prima, citado por el 43% de quienes han tenido problemas con su seguro. En muchos casos, el consumidor ha descubierto ese encarecimiento meses después e incluso años más tarde, en un contexto en el que estas subidas se han repetido con más fuerza en los últimos años.
Irache ha recordado que, si esa subida no aparece recogida en las condiciones de la póliza, la aseguradora debe comunicarla con una antelación de dos meses. A partir de ahí, el cliente puede aceptarla o cambiar de compañía. Si no se ha producido esa comunicación previa, la empresa debería seguir cobrando el importe del último año.
La asociación también ha advertido de que el tomador del seguro debe avisar con un mes de antelación si no quiere renovar la póliza. Lo más recomendable es hacerlo por escrito y de forma fehaciente, porque muchas personas dejan simplemente de pagar, otras lo comunican tarde y otras lo hacen solo por teléfono, con el riesgo de tener que abonar el seguro durante un año más.
El segundo gran foco de quejas ha estado en la cobertura del seguro, un problema que ha señalado el 38% de quienes han tenido conflictos. Es ahí donde aparecen muchos casos en los que el consumidor pensaba que la compañía iba a pagar los daños del coche o una avería por agua en la vivienda, pero finalmente el seguro no se ha hecho cargo.
Además, en los últimos meses han aumentado los desacuerdos porque la compañía tarda en enviar profesionales para reparar la vivienda o incluso comunica al cliente que contrate él mismo el trabajo y que después ya se le reintegrará. Esa situación obliga en ocasiones a adelantar miles de euros, con el añadido de que después la aseguradora solo paga una parte al considerar excesivo el coste de la reparación.
Para evitar estos problemas, Irache ha insistido en que resulta fundamental conocer bien las condiciones y coberturas antes de firmar y conservar siempre la póliza. Sin embargo, un 30% de los ciudadanos no conoce esas condiciones, algo que complica todavía más la defensa de sus derechos cuando se produce un siniestro.
En función de lo firmado, el consumidor puede saber qué daños cubrirá la compañía y cuáles tendrá que asumir por su cuenta, total o parcialmente. La asociación ha recordado además que las exclusiones deben figurar en la póliza y que, si son limitativas, tienen que haber sido aceptadas específicamente por escrito por el cliente.
Otro de los problemas más repetidos con los seguros en Navarra ha sido la falta de información, apuntada por el 27% de las personas que han tenido incidencias. Esa carencia se produce muchas veces ya en el momento de contratar, cuando la compañía no explica con claridad qué cubre el seguro, qué límites tiene y en qué supuestos no responderá.
Con frecuencia, toda esa información queda remitida a unas condiciones generales redactadas con lenguaje complejo y letra pequeña. El resultado es que muchas personas firman sin saber con precisión qué les ofrece realmente el contrato que están suscribiendo.
Las quejas también se repiten cuando llega un siniestro. Muchos consumidores denuncian que la aseguradora no les asesora de forma clara sobre los pasos que deben dar y que tampoco actúa con transparencia en las gestiones, valoraciones o documentación, una situación que hace que numerosas personas acudan a Irache para saber cómo actuar.
La falta de información también aparece cuando se producen cambios en las pólizas. Según la asociación, en algunos casos esas modificaciones se comunican tiempo después, sin haber trasladado previamente la propuesta ni haber esperado a la aceptación del tomador.
El tercer motivo de queja más habitual ha sido el desacuerdo con la indemnización, citado por el 23% de quienes han tenido problemas con su seguro. En estos casos, el perito de la compañía fija una cantidad que el cliente considera insuficiente para cubrir los daños sufridos.
Ante esa situación, el consumidor tiene derecho a que otro perito haga una nueva valoración. Si ambos informes no coinciden, las partes pueden acordar la designación de un tercer perito y someterse a su dictamen, aunque si tampoco hay acuerdo el caso tendrá que seguir por otras vías.
Irache ha señalado que se han llegado a ver diferencias de más de dos mil euros en la indemnización de un mismo siniestro. Esa falta de acuerdo provoca además un doble perjuicio: por un lado, el consumidor debe asumir al menos inicialmente el coste de su informe pericial y, por otro, el tiempo de espera agrava el problema.
En algunos casos, eso obliga a reparar por cuenta propia y confiar en que después el seguro pague todo. En otros, el afectado tiene que resignarse a mantener el coche en el taller o convivir con daños en casa, como un baño deteriorado, hasta que se alcance una solución.
La asociación ha recordado que, según la normativa, el seguro debería abonar el importe mínimo que pueda deber en un plazo de cuarenta días desde la comunicación del siniestro. También ha advertido de que las compañías no siempre notifican por escrito la oferta de indemnización ni facilitan información suficiente, una confusión que se agrava cuando el consumidor tiene que negociar con su propio seguro por los convenios existentes entre compañías, aunque el golpe lo haya causado otro vehículo.
