Las reclamaciones por paquetes a domicilio se han disparado en Navarra en los últimos meses, según ha advertido la Asociación de Consumidores de Navarra Irache, que ha detectado un aumento notable de los problemas en las entregas de compras por internet. Los casos más habituales tienen que ver con el extravío, el retraso o la recepción de un producto defectuoso o distinto al solicitado.
La asociación ha recordado que, en estas situaciones, el consumidor puede exigir responsabilidades a la empresa vendedora, ya que es la responsable de que la compra llegue en perfectas condiciones. Aunque el fallo se haya producido durante el transporte, la reclamación debe dirigirse al vendedor.
Uno de los problemas más repetidos en las compras online es que el pedido no llega nunca. Según una encuesta encargada a Cíes, el 36% de las incidencias en este tipo de compras se deben al extravío del producto o al retraso en la entrega. Hay consumidores que esperan semanas o incluso meses a recibir un ordenador u otro artículo que ya han pagado.
En algunos de los casos atendidos por Irache, cuando la asociación ha logrado contactar con el vendedor, este ha terminado enviando finalmente el producto, que ha llegado pocos días después. En otras ocasiones, la empresa ha asegurado desconocer qué ha ocurrido y ha optado por devolver el dinero al afectado.
Sin embargo, cuando el consumidor intenta resolver el problema por su cuenta, no siempre lo consigue. A veces logra contactar con el vendedor, pero este sostiene que el producto sí se ha entregado y traslada la responsabilidad a la empresa transportista, que no responde a las reclamaciones.
También se han dado situaciones en las que la propia mensajería niega cualquier responsabilidad ante el cliente y le recuerda que su relación comercial es únicamente con el proveedor. El resultado es el mismo: el consumidor se queda sin el producto por el que ya ha pagado.
Otro motivo frecuente de queja tiene que ver con los tramos horarios de entrega. Muchas personas han acudido a Irache porque permanecieron en casa durante el periodo que les indicó la empresa y, aun así, no recibieron el paquete.
Después, al llamar a la transportista, esta les ha comunicado que no pudo hacer la entrega porque no había nadie en el domicilio. Según explica la asociación, también hay casos en los que el repartidor no ha respetado el horario previsto y ha acudido por la tarde en lugar de hacerlo por la mañana.
A ello se suman otras incidencias aún más problemáticas. En ocasiones, el transportista asegura que ha dejado el paquete a un vecino o en el felpudo de la vivienda, pero el envío no aparece. Irache ha subrayado que el repartidor solo puede dejar el pedido en otro domicilio o en el portal si cuenta con el permiso expreso del destinatario.
Los retrasos prolongados son otra de las reclamaciones habituales. Hay productos que terminan llegando, pero lo hacen con semanas o incluso meses de demora. En algunos expedientes tramitados por la asociación, el artículo solo se ha recibido tras presentar una reclamación por escrito.
Lograr una compensación por ese retraso suele ser complicado. Por eso, Irache ha recomendado que, al hacer la compra, quede reflejada la fecha o el plazo de entrega del producto, algo que no siempre figura con claridad en la reserva.
Junto a los problemas de entrega, casi uno de cada cuatro conflictos en las compras por internet se produce porque el producto recibido no coincide con el pedido o presenta algún defecto. En concreto, estas incidencias representan el 24% de los problemas detectados.
La asociación ha explicado que son muchas las personas que piden ayuda cuando abren el paquete y comprueban que el móvil es de otro modelo o que la camisa tiene otra talla o un color distinto al que habían solicitado. En estos casos, recomienda comunicarlo cuanto antes al vendedor para tramitar la devolución y exigir un producto en buen estado.
De hecho, Irache considera aconsejable abrir el paquete en cuanto se recibe y firmar el albarán solo después de comprobar que el contenido está correcto. Ese documento sirve como prueba de que el producto ha sido enviado.
La asociación ha alertado además de irregularidades detectadas en algunos casos gestionados por ella. Se han encontrado albaranes con otros nombres, números de identidad erróneos e incluso firmas falsificadas, lo que complica aún más las reclamaciones posteriores.
En materia de derechos, Irache ha recordado que en la Unión Europea los consumidores tienen en las compras por internet las mismas garantías que en los establecimientos físicos. Cada producto nuevo cuenta con, al menos, dos años de garantía en la UE, mientras que en España ese plazo es de tres años.
Además, existe un plazo de catorce días desde la recepción del producto para devolverlo sin más coste que el de la propia devolución, salvo algunas excepciones, como ocurre con los productos personalizados o los artículos de higiene.
La situación se complica cuando el vendedor está fuera de la Unión Europea. En esos supuestos, hacer valer la garantía o tramitar una devolución resulta mucho más difícil, ya que algunas empresas extranjeras no responden de forma adecuada a las reclamaciones de los consumidores.
Por todo ello, Irache ha insistido en que el consumidor debe exigir al vendedor la recepción del producto en perfecto estado y dentro del plazo convenido. Si el problema se ha producido durante el transporte, será la empresa vendedora la que tenga que responder, sin perjuicio de que luego reclame a la transportista.
La asociación también ha recomendado comprobar bien la identidad del vendedor antes de completar una compra por internet. En muchas operaciones intervienen plataformas intermediarias, pero no siempre son ellas quienes venden realmente el producto.
