Desde el inicio de la pandemia, en marzo de 2020, cuando las aerolíneas tuvieron que hacer frente a una oleada de cancelaciones por el confinamiento domiciliario, los clientes se han topado con numerosos problemas causados por estas empresas que, pese a que poco a poco se han ido recuperando de la profunda crisis en la que se ha visto sumidas, no han cesado en algunas de sus malas prácticas.
Cambios en el horario del vuelo, teléfonos de pago que no solventa los problemas de los perjudicados, compensación en vez de reembolso o bonos inútiles son algunos de los métodos más desarrollados por varias compañías que trabajan en España. Muchos de los consumidores afectados siguen envueltos en esta odisea para recuperar su dinero y otros nuevos clientes se están topando con problemas similares.
Para hacer frente a esta suma de ilegalidades que llevan meses cometiéndose, FACUA-consumidores en acción y la Agencia Catalana de Consumo (ACC) han intercedido en apoyo a los afectados. En el caso de la primera organización, han decidido denunciar ante la Dirección General de Consumo del Ministerio de Consumo y las autoridades de protección a 27 compañías aéreas por obligar a llamar a teléfonos de pago, ya que siete de cada diez se saltan la ley al obligar a usar este tipo de línea para la atención a las consultas y reclamaciones de los usuarios.
Más incisivos han sido en Cataluña, donde la Generalitat ha abierto expediente sancionador a 16 aerolíneas por "práctica comercial desleal" al no informar a los consumidores del derecho al reembolso en caso de anulación por la crisis sanitaria derivada del coronavirus. Y es que, desde el inicio de la pandemia, ACC ha gestionado 6.340 reclamaciones relacionadas con incidencias en el transporte aéreo, de las que 3.234 se han resuelto por acuerdo de mediación.
Javier Larequi, pamplonés de 23 años acostumbrado a viajar varias veces al año, ha tenido más dificultades que nunca para cerrar sus vacaciones en Mallorca. "La ida iba a ser con Air Europa y la vuelta con Vueling, y he tenido problemas con ambos. La ida ha pasado a ser con Vueling y la vuelta con Ryan Air", explica respecto a un giro total de guion.
"Hace un mes, Vueling me dijo a través de un mail que cambiaba el vuelo de vuelta de la tarde a las 07.00 horas de la mañana, y no nos apetecía volver tan temprano. Como se supone que tienes cinco horas para pedir el reembolso desde el cambio, opté por cancelar el viaje y reclamarlo", recuerda comentando que la web no le dio la posibilidad y tuvo que escribir a la compañía vía Twitter.
Logró contactar con ellos a través de un mensaje directo, y me explicaron que habían hecho el reembolso pero se había bloqueado la trasferencia por motivos extraños. Actualmente, después de mucha insistencia y semanas de espera, sigue sin llegar el dinero, pero le han comentado que podría llegar mañana. "No sé si llegará o no, pero son 250 euros y me daría rabia no recuperarlos", indica contrariado.
"Yo con Vueling no he tenido malas experiencias, y creo que me devolverán el dinero, pero tendrán muchísimas solicitudes y estarán saturados porque se han organizado bastante mal", comenta respecto a un problema que, en su opinión, puede venir precedido de la Covid-19, pero no justifica tal caos.
Peor experiencia ha tenido con Air Europa, que le envió un correo a principios de julio diciendo que cambiaban el vuelo del 6 al 3 de agosto, destrozando su viaje por completo. "En caso de rechazarlo, te ofrecía un cupo para canjear en otro momento por otro vuelo, pero yo quería el dinero porque es un derecho", reclama indignado insistiendo en que la web no les ofreció ninguna posibilidad de pedir el reembolso.
"Estuve llamando muchos días pero siempre te dicen que las líneas están saturadas y te cuelgan. También hice una reclamación desde la web y no obtuve respuesta, y lo mismo por Twitter. Son 150 euros que he perdido, pero no me planteo denunciar porque no sale rentable. Eso sí, me pasaré por algún mostrador que tengan en el aeropuerto a reclamar y si no me dan solución no volveré a volar con ellos jamás", concluye indignado pero optimista con la devolución de Vueling.
Julio Fernández de Betoño (18) estudia en la Universidad de Navarra, y tuvo que comprar un vuelo a su tía Elena de 40 años porque es síndrome de down. "Hace un mes, adquirí un billete Bilbao-Sevilla de ida y vuelta. Hoy, sin querer, he entrado en la aplicación de Vueling y he descubierto que han cambiado el horario de ida de las 20.30 horas a las 11.20 horas", explica mencionando que no ha recibido ninguna notificación u oferta previa.
Lo peor y más vergonzoso de todo para Fernández de Betoño ha sido comunicarse con ellos, ya que le ha sido imposible. "Estas empresas, para reducir costes, hacen todo lo posible para que no consigas hablar con su teleoperador. Te meten en un laberinto de audios grabados para, según tus preferencias, ir marcando números, y es casi imposible hablar con un ser humano", reconoce indignado ya que al quinto intento ha conseguido contactar con un hombre 'borde' y 'pasota' que no le ha ayudado nada y le ha dicho que la culpa es suya.
"No me planteo denunciarles porque no merece la pena. Ellos lo saben y juegan con eso. Lo único que puedo hacer es sacarlo a la luz, porque ha sido muy duro contarle esto a mi tía, que estaba súper ilusionada con ver a la familia", comenta destrozado.
No ha sido su primer problema, ya que en abril y julio también le cambiaron el horario con un vuelo a Sevilla y Mallorca. En ese momento lo aceptó porque le avisaron, pero no entiende este desastre. "No comprendo que ahora, con el turismo viento en popa y las aerolíneas recuperándose, siga este caos y traten así a los clientes", resume.
"El problema del mundo de las compañías aéreas es que es un negocio muy cerrado y monopolizado. Hay cuatro compañías y dependemos de ellas para viajar. Yo cuando quiero evitar pasar por Madrid dependo de Vueling, por lo que no puedo dejar de comprarles", concluye descontento por la impotencia de no saber qué hacer.
Procedente de Mendillorri, Javier Estenaga (24) quiso celebrar la graduación con algunos compañeros de clase viajando a Mallorca. "Compramos el vuelo con casi dos meses de antelación y, semanas antes del viaje, nos mandaron un correo diciendo que estaban haciendo una reestructuración en el planning de vuelos. Pasamos de tenerlo directo (Bilbao-Mallorca) a comernos una escala en Barcelona", comenta enfadado por las cuatro horas que estuvieron allí "muertos de risa" y mencionando que a una compañera le perdieron la maleta.
Además, después de este problema, también les adelantaron varias horas el vuelo de vuelta. "Les reclamamos pero no hicieron ni caso. Nos dieron varias opciones para elegir cuando cancelaron nuestro vuelo, pero si queríamos volver a coger la opción del vuelo directo nos hacían pagar más", explica atónito ante lo que considera aprovecharse de los "vacíos legales".
"No nos planteamos denunciar. Intentamos que nos indemnizaran de alguna forma, aunque sea pagando la comida innecesaria que hicimos en Barcelona, pero tampoco fue posible", señala destacando que no fue nada sencilla la comunicación con ellos, y eso, sumado a no avisar del cambio, fue lo que más le molestó. "Imagina que luego tienes una reunión u otro vuelo, te joden el viaje", simplifica.
Considera que el Coronavirus ha hecho mucho daño a estos vuelos, ya que muchos viajes no llegaron a llenar su aforo pese a que los precios eran bajísimos. Aun así, Estenaga cree que eso no les da derecho a hacer lo que quieran. "No descarto volver a viajar con ellos porque al final no me queda otra. Como no te quieras gastar 300 euros en un billete, no hay otra solución", concluye.
