El 8% de los navarros ha realizado alguna reclamación durante sus vacaciones. Así lo revela una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache, que recuerda que es muy importante recoger todas las condiciones del viaje por escrito y conservarlas. En los últimos dos meses la Asociación ha recibido más de 4.500 reclamaciones y consultas.
Entre los casos recibidos, están destacando este verano los problemas con el transporte -18% según la encuesta-. A los retrasos ya habituales de los aviones -si es de tres horas o más en vuelos que salen de la Unión Europea se pueden pedir indemnizaciones de entre 250 y 600 euros por pasajero, en función de la distancia-, se están uniendo problemas vinculados a la pandemia.
Se repiten los casos de consumidores reservaron un billete para viajar a un país que posteriormente ha endurecido sus requisitos para entrar en él y ahora exige, por ejemplo, un certificado de vacunación que antes no pedía. En algunos casos, los pasajeros no disponen de este certificado -por haber pasado el covid meses atrás, por ejemplo- y no pueden acceder al país por lo que piden anular el viaje. Si embargo, algunas compañías no están devolviendo el dinero y solo ofrecen un cambio de fechas.
Otras personas se han contagiado de covid y no pueden viajar. Aunque es evidente que es una causa de fuerza mayor, algunas compañías aéreas y seguros de viaje están poniendo muchas dificultades para devolver el dinero de los billetes.
También ha habido casos de pérdida o desperfectos en las maletas tras un vuelo y en los que encuentran problemas para que les compensen. El 12% de los viajeros tiene algún problema con su equipaje. Lo más importante es interponer un Parte de Irregularidad de Equipaje en el puesto de la compañía en el mismo aeropuerto. Conviene rellenar uno por viajero. Una vez completado el PIR, se puede efectuar una reclamación formal: hay un plazo de siete días si es por daño y de veintiún días si es por retraso.
Las quejas por el hotel, el apartamento o el camping representan un 31% del total. Al igual que con algunos vuelos, se están dando casos de reservas en hoteles, casas rurales y camping en los que el consumidor ha contraído el covid y está teniendo problemas para que se anule la reserva y se le devuelva el dinero.
Otras muchas reclamaciones tienen que ver con que la imagen del establecimiento y las expectativas que ha creado el propietario no se corresponden con la realidad. Así, un hotel que parecía de lujo pasa a ser de una calidad media-baja y el jacuzzi no está funcionando, el apartamento “amplio y cómodo” es un piso viejo con una sola habitación o el gimnasio del camping es, en realidad, una habitación con dos bicis estáticas y un juego de pesas.
Para evitar situaciones de este tipo, siempre es recomendable conseguir que la reserva por escrito incluya datos concretos: número de habitaciones, distancia precisa a la playa, años de antigüedad, metros cuadrados del apartamento, electrodomésticos… Si, aun así, el alojamiento no es lo prometido, lo mejor es comunicarlo por escrito cuanto antes y atestiguar el problema con documentos o fotografías.
Otras veces el malestar se debe a que no se han solucionado los problemas o imprevistos que han surgido durante el viaje. El malestar se puede centrar en el propio establecimiento o en la agencia de viajes -26% de quejas-. Así le sucedió a un grupo familiar que viajó a Gran Canaria. El avión que salía desde Pamplona se retrasó dos horas así que, en lugar de a las nueve, llegaron al hotel, de cuatro estrellas, pasadas las once de la noche y sin haber podido comer nada.
Explicaron la situación en recepción, pero, pese a que el régimen contratado era de pensión completa, les dijeron que el comedor se cerraba a las diez y que no podían hacer nada. Tampoco les ofrecieron bocadillos, comida fría o alguna alternativa. Por suerte, dieron con el único bar de la zona que, aunque ya estaba cerrando, accedió a prepararles unas hamburguesas, que el hotel tampoco costeó. Esa misma noche, a un matrimonio de casi ochenta años de esta familia les dieron una habitación en la quinta planta. El ascensor estaba averiado, pero el hotel no solucionó el problema así que tuvieron que subir las maletas a pulso.
También ha habido quejas por las páginas web que hacen de intermediarias en reservas turísticas. En ocasiones, el consumidor reclama algún incumplimiento a la web se exime de cualquier responsabilidad. Parte de estas quejas son por penalizaciones para cancelar los viajes. Muchas personas se quejan de que en letra pequeña se precisa que el derecho de cancelación gratuita no vale para el mes anterior a la fecha de la reserva, por ejemplo. Cuando quieren cancelar, les dicen que tienen que pagar buena parte del coste, en ocasiones más de mil euros.
Otra queja habitual son las ofertas inexistentes o agotadas de algunos turoperadores, que se utilizan como gancho para que el consumidor contrate algún otro servicio. También ha habido quejas por mensajes engañosos que hacen que el consumidor, incluso una vez ya hecha la reserva, contrate un seguro añadido que encarece el precio, por ejemplo, en setenta euros. O personas que pensaban que habían contratado un camping y después descubrieron que era otro, con un nombre sospechosamente similar, pero situado a cientos de kilómetros y con muchos menos servicios.
Un 8% de las quejas han tenido que ver con alguna actividad concreta contratada. En algún caso, porque, a pesar de que estaba contratado, les dijeron que por las condiciones del día no podían realizar rafting y en lugar de ello hicieron senderismo por la zona. Otras veces, porque las excursiones no incluían todos los destinos que se habían anunciado.
Son menos las quejas en la hostelería -5%-, aunque también se dan. Ha habido casos por la mala calidad de los alimentos ofrecidos, por los precios y, en alguna ocasión, con la falta de higiene del local. También se ha recibido a socios molestos por tener que esperar hora y media a que les sirviesen la comida o por haber reservado mesa y, al llegar al local, descubrir que no hay sitio para ellos.
