Un 15% de los clientes navarros ha tenido algún problema con su compañía telefónica habitual, según revela una encuesta encargada por la Asociación de Consumidores de Navarra Irache.
La mayoría de las quejas están relacionadas con el precio, ya sea por considerarlo excesivo o incorrecto (39%) o por haber sufrido una subida respecto a lo contratado (34%).
Buena parte de estos desacuerdos se produce tras el primer año de contrato, cuando finalizan los descuentos iniciales o se aplican nuevas tarifas notificadas previamente por la compañía.
Muchos usuarios ven cómo la factura mensual sube entre 15 y 20 euros sin haber cambiado de servicio, simplemente porque han expirado los precios promocionales o las bonificaciones del primer año.
Otro motivo frecuente de confusión es la contratación telefónica. En muchos casos, el cliente no tiene claro el precio que se ha pactado, o descubre después que no coincide con lo que le ofrecieron inicialmente. Irache recomienda tener todas las condiciones por escrito, algo que es más fácil conseguir si la contratación se hace en una oficina o punto de atención al cliente.
Si se firma por teléfono, la compañía está obligada a facilitar las condiciones “en un soporte duradero y en un plazo razonable”, algo que, según Irache, no siempre se cumple.
Además, algunas compañías cambian unilateralmente las condiciones del contrato, lo que puede traducirse en aumentos de hasta 10 euros más al mes respecto a lo firmado originalmente. Aunque la ley permite estos cambios solo por motivos justificados que deben constar en el contrato, en la práctica, al consumidor solo le queda la opción de cambiarse de operadora sin penalización. Sin embargo, si no lo hace, se le aplican las nuevas tarifas.
Revisar las facturas para detectar cobros indebidos
Irache aconseja revisar periódicamente las facturas y comprobar que los cobros coincidan con lo pactado. Si se detectan diferencias, es recomendable asesorarse y reclamar, ya que las operadoras tienen la obligación de notificar cualquier modificación. En el caso de quienes tienen contratada la factura electrónica, se aconseja consultar los recibos a través de la aplicación de la compañía o directamente en los movimientos bancarios.
Un 24% de las personas encuestadas afirma que la compañía no cumple con las condiciones acordadas, y un 19% considera insuficiente la información facilitada por la operadora.
Quejas por cortes, mala cobertura o velocidad lenta
El 46% de quienes han tenido problemas se quejan de la mala calidad del servicio, especialmente en lo referente a internet y la cobertura telefónica. Las interrupciones o una velocidad de conexión inferior a la esperada son frecuentes, sobre todo en zonas rurales. Cuando esto ocurre y el consumidor intenta cambiar de compañía, algunas operadoras intentan imponer penalizaciones pese a no haber prestado el servicio correctamente.
Penalizaciones de hasta 500 euros al cambiarse de compañía
Las cláusulas de permanencia son otra fuente habitual de conflictos. Muchas personas no saben si están sujetas a penalización, cuánto deben pagar o durante cuánto tiempo está vigente la permanencia. En algunos casos, los cargos han superado los 180 euros tras un cambio de operadora.
A esto se suman otros costes asociados, como la instalación del router o del cableado, que puede ser gratuito al darse de alta pero se cobra si no se cumple el periodo de permanencia. También se facturan los aparatos promocionales, como móviles, auriculares o incluso freidoras, si el usuario no completa el plazo comprometido. En algunos casos, la suma total ha superado los 500 euros, según Irache.
Por ello, la asociación recomienda tener claro qué compromisos se han asumido antes de cambiarse de compañía. En caso de cobros irregulares, es posible reclamar y solicitar la devolución. Irache ha ayudado ya a numerosos consumidores a recuperar cientos de euros por estas prácticas.
Cargos por servicios no contratados
Un 11% de las quejas se refiere a cobros por servicios a terceros no contratados. Estos cargos, a menudo pequeños pero repetidos, pasan desapercibidos durante meses hasta que el importe acumulado resulta considerable. En ocasiones, se activan por error tras pulsar un anuncio o al introducir el número en una web.
Muchas operadoras activan por defecto los pagos a terceros al dar de alta a un cliente, aunque esta opción se puede desactivar manualmente.
Consejo final: condiciones por escrito y revisión periódica
Desde Irache, se insiste en la importancia de contratar en persona, pedir las condiciones por escrito, conservarlas, revisar periódicamente las facturas y reclamar en caso de discrepancias. Solo así se puede evitar pagar de más por un servicio que no se ajusta a lo acordado.
