La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha advertido de un incremento de los problemas en las compras por internet, especialmente en aquellas realizadas a través de plataformas intermediarias.
En las últimas semanas ha recibido decenas de reclamaciones por retrasos, productos defectuosos o devoluciones sin reembolso, una situación que, según la asociación, se repite cada vez con más frecuencia.
El auge del comercio electrónico en España, que en 2024 superó los 95.000 millones de euros en facturación —un 13,1% más que el año anterior—, ha impulsado también el uso de webs que actúan como intermediarias entre el comprador y el vendedor.
Sin embargo, muchas de estas plataformas no son quienes venden realmente el producto, sino que solo ofrecen el escaparate digital y la publicidad, lo que complica las reclamaciones cuando surgen incidencias.
Irache ha explicado que esta confusión entre la web y el vendedor real provoca que muchos consumidores no sepan a quién reclamar. Es frecuente que las plataformas se desentiendan del problema y remitan al comprador a una tienda situada incluso fuera de España.
Uno de los casos más comunes es el de los retrasos en la entrega. Muchos usuarios descubren después que el artículo procede del otro lado del mundo y tarda semanas en llegar.
Es lo que le ocurrió a Javier, que recibió un videojuego mes y medio más tarde de lo previsto. Tras reclamar, consiguió un vale de 100 euros. Irache recomienda exigir siempre que el plazo de entrega quede reflejado por escrito para poder reclamar si no se cumple.
También son habituales los casos en los que el producto no coincide con lo anunciado o llega defectuoso. En estas situaciones, las plataformas suelen alegar que solo son intermediarias y que la responsabilidad es del vendedor. A Carlos, por ejemplo, le ocurrió con un teléfono móvil cuya batería fallaba desde el primer día; la web le remitió a un comercio extranjero que nunca respondió.
Irache aconseja revisar el producto al recibirlo y conservar todos los documentos de compra, incluidas las comunicaciones con la empresa. Algunos consumidores han detectado que los artículos entregados no se parecen a las imágenes publicitadas, aunque los datos técnicos coincidan.
Otro foco de conflicto son las devoluciones. A veces, los consumidores devuelven un artículo sin recibir después el reembolso. Iñigo, que compró una guitarra eléctrica de 270 euros, tuvo que acudir a Irache tras no recuperar su dinero.
La asociación presentó la reclamación y finalmente la plataforma le devolvió el importe. En otros casos, el comercio devuelve el dinero del producto pero cobra los gastos de envío, incluso cuando el defecto era responsabilidad del vendedor.
Irache ha detectado que algunas webs imponen sus propios sistemas de resolución de conflictos, sin ofrecer teléfono o correo de contacto, lo que deja al comprador sin vías de reclamación. Además, hay plataformas que se presentan como tiendas oficiales de ciertas marcas sin serlo, algo que solo se descubre cuando aparecen los problemas.
La asociación recuerda también que algunas compras quedan retenidas en aduanas por aranceles no informados, que pueden alcanzar varios cientos de euros. Para evitar fraudes, recomienda usar sistemas de pago seguros que retengan el dinero hasta que el producto llegue correctamente.
Por último, Irache subraya la importancia de conocer quién es realmente el vendedor. Si la empresa está fuera de la Unión Europea, el consumidor puede quedar sin amparo ante conflictos legales. Por eso, aconseja revisar siempre la ubicación y las condiciones del comercio antes de confirmar la compra, sin confiar únicamente en el logotipo de la plataforma.
