La Asociación de Consumidores advierte de los peligros de las reclamaciones telefónicas, que no dejan constancia y generan problemas con los periodos de garantía.
La Asociación de Consumidores de Navarra Irache ha advertido sobre la importancia de que las reclamaciones se hagan por escrito. Según una encuesta encargada por la asociación, el 50% de los ciudadanos efectúa una queja a alguna empresa por vía telefónica; esto hace que en muchas ocasiones no quede constancia de la reclamación y el consumidor tenga que volver a empezar, advierten desde Irache.
El 40% de los consumidores reclama de forma presencial, el 21% utiliza el correo electrónico, el 4%, el correo postal, el 2% lo hace por correo certificado y el 2% por burofax. Las personas de más de 65 años son los más reticentes a presentar reclamaciones por teléfono, mientras que las mujeres prefieren hacerlo personalmente y los hombres son quienes presentan quejas en mayor medida por correo electrónico.
Para hacer una reclamación a una empresa es fundamental presentarla por escrito y de forma fehaciente, es decir, de tal manera que el consumidor pueda demostrar posteriormente que realizó esta gestión. Irache explica que reciben habitualmente a personas que ya se han quejado de una situación, en ocasiones hasta varias veces, y sin embargo, al haberlo hecho por teléfono no queda constancia de la queja y se debe volver a iniciar el proceso de reclamación.
UNA CLAVE IDENTIFICATIVA DE LA RECLAMACIÓN
La ley de consumidores y usuarios señala que las empresas deberán asegurar que el consumidor tenga constancia de sus quejas y reclamaciones “mediante la entrega de una clave identificativa y un justificante por escrito”. Sin embargo, con mucha frecuencia esto no se cumple y no queda constancia de las llamadas.
Por ello, siempre que el consumidor llama a una empresa para hacer una reclamación conviene pedir una clave identificativa del caso y una confirmación por escrito de la reclamación. Si no lo tiene, es más seguro no confiarse y enviar una reclamación por escrito.
Por otro lado, hay que tener en cuenta que una queja presencial en un establecimiento de la compañía en la que no dejamos nada por escrito puede ser igual de improductiva que una telefónica. Si posteriormente la empresa dice desconocer la queja, el consumidor no podrá demostrarla y será como si nunca se hubiera dado. Por ello, conviene siempre rellenar un documento escrito en el que se plasme la reclamación y quedarse con una copia sellada por la empresa. Puede valer una hoja de reclamaciones, que todos los establecimientos abiertos al público tienen obligación de tener.
PROBLEMAS DE PLAZO AL RECLAMAR
Es importante tener en cuenta que una comunicación por escrito y enviada de forma fehaciente puede permitir que no se pase el plazo para poder reclamar. Así les ha sucedido a personas que llamaron a la empresa para reclamar un arreglo en garantía de un móvil o una lavadora y que han perdido este derecho porque la empresa niega en todo momento la llamada y el consumidor, al haber pasado ya los dos años de garantía, tiene que pagar la reparación de su bolsillo. Es uno de los casos que señala la Asociación de Consumidores.
Como norma general, las empresas tienen un mes para dar una respuesta a la reclamación del consumidor. Pero también hay plazos específicos en función de las circunstancias y los sectores de los que se trate el problema, como un mes de antelación a la vigencia del seguro para solicitar la baja o catorce días para desistir de una compra por internet en la Unión Europea, por señalar dos ejemplos.
En cualquier caso, conviene saber que cada modo de envío ofrece sus propias características. La carta postal ordinaria no ofrece garantía alguna de que ha sido recibida por el receptor. Para ello, es necesario enviar una carta certificada con acuse de recibo, que hace constar quién recibió la carta así como la fecha y la hora. Sin embargo, no acredita el contenido de la carta. Para ello, hay que enviar un burofax o un telegrama, que sí acreditan el contenido y tienen valor probatorio ante un juez.
